Irresponsabilidad que llega a la idiotez. En un blog que dice hablar de redes sociales y “periodismo 2.0” (pensé que ya íbamos por el periodismo 5.8) hacen un supuesto ranking de marcas que responden bien y mal a sus clientes en redes sociales.
La metodología es semi-desconocida, los métodos de obtención de los datos también. Al publicar este tipo de cosas creo que su autor desconoce el daño inmenso que puede causar a una marca o al equipo que está detrás de hacer soporte a clientes por un medio tan limitante para esos efectos como puede llegar a ser Twitter.
El trato al cliente no se puede medir por tiempos de respuesta o número de respuestas hechas, por un gran número de razones pero sobre todo porque cantidad nunca equivale a calidad. Además de eso, muchísimas de las respuestas se resuelven por medio de mensajes directos o privados.
El trato, soporte y apoyo al cliente tiene cientos, probablemente miles de matices que van mucho más alla del medio por el cual se hace. Reducirlo a una medición arbitraria con método cuestionable es necio.
Si de esto se trata el “periodismo 2.0” no quiero imaginar cómo será el 4.5.